/
Guia simplificada per a ajuntaments: com elaborar, aprovar i avaluar una Carta de Serveis (Orientada a municipis petits i mitjans)

Guia simplificada per a ajuntaments: com elaborar, aprovar i avaluar una Carta de Serveis (Orientada a municipis petits i mitjans)

 

 

 

Aquesta guia proporciona un marc simplificat per a l’elaboració, l’aprovació i la gestió de cartes de serveis, amb l’objectiu de minimitzar processos administratius i optimitzar recursos en ajuntaments petits i mitjans.

 I. Introducció: què és una Carta de Serveis?

La Carta de Serveis és el document mitjançant el qual l’Ajuntament informa la ciutadania sobre:

  • Els serveis finalistes que presta directament (OAC, Serveis Socials, Biblioteca, etc.).

  • Els drets i deures de les persones usuàries en la utilització d’aquests serveis.

  • Els compromisos de qualitat que l’Ajuntament assumeix de manera explícita i mesurable.

  • Els indicadors de seguiment, que permeten avaluar el compliment d’aquests compromisos.

Aquest instrument reforça la transparència, el bon govern, la qualitat del servei i el retiment de comptes, en compliment del que estableixen:

  • L’article 23 de la Llei 26/2010 (obligatorietat per a serveis finalistes).

  • Els articles 6, 8 i 59 de la Llei 19/2014, de transparència.

  • El Decret 8/2021 en matèria de publicitat activa. 

II. Procediment operatiu: tres fases clau

El procés d’elaboració de cartes de serveis s'ha simplificat per a ser gestionat amb pocs recursos, eliminant burocràcia innecessària i centrant-se en resultats mesurables i realistes. 

Fase 1: Elaboració de la Carta de serveis

Designació del responsable del procés

Com fer-ho correctament

  • L’Alcaldia designa un tècnic gestor com a responsable de coordinar tot el procés d’elaboració de la Carta de serveis. Habitualment és:

    • Secretari/ària-Interventor/a,

    • Tècnic/a d’Administració General,

    • Administratiu/va de referència de l’OAC,

    • o qualsevol perfil amb competència en gestió administrativa.

Funcions concretes del tècnic gestor

  • Recollir la informació del servei.

  • Redactar una primera proposta de Carta.

  • Validar amb Secretaria els aspectes legals.

  • Coordinar amb l’OAC la definició d’horaris, canals i compromisos.

 

Focus inicial en un únic servei

Es recomana començar amb l’OAC, perquè:

  • és transversal: atén tot tipus de consultes i tràmits.

  • centralitza interaccions: presencials, telefòniques i digitals.

  • genera dades mesurables: entrades, sortides, temps de resposta, queixes, etc.

Altres serveis que poden incorporar-se més endavant

Quan la primera Carta ja funcioni, es poden afegir noves cartes per a serveis com:

  • Serveis Socials

  • Govern Obert

  • Esports

  • Biblioteca

  • Urbanisme

  • Brigada Municipal

Definició de compromisos simples i realistes

Els compromisos són el cor de la Carta i han de complir tres criteris:

  1. Ser realistes d’acord amb els recursos disponibles.

  2. Ser mesurables amb dades fàcils d’obtenir.

  3. Basar-se en normes i bones pràctiques.

Com definir un bon compromís

Un compromís ha d’expressar:

  • QUÈ farà l’Ajuntament,

  • EN QUIN TERMINI,

  • AMB QUIN LÍMIT màxim,

  • i QUINES dades es faran servir per controlar-lo.

Exemples de compromisos basats en terminis legals

  • “Ens comprometem a resoldre els procediments administratius dins els terminis màxims establerts per la Llei 39/2015 (generalment 3 mesos).”

  • “Ens comprometem a registrar totes les sol·licituds presentades de manera presencial en un màxim de 24 hores hàbils.”

Exemples de compromisos digitals

“Respondrem els correus electrònics enviats a oac@ajuntament.cat en un màxim de 5 dies hàbils.”

  • “Les consultes rebudes a través de la Seu Electrònica seran derivades al servei responsable en un màxim de 48 hores.”

Exemples de compromisos binaris (Complert / No Complert)

Exemples:

  • “Realitzarem una avaluació anual de compliment de la Carta de Serveis.”

  • “Publicarem l’avaluacíó anual de compliment de la Carta de serveis al Portal de Transparència abans del 31 de març de cada any.”

 

Indicadors de mesura

Els indicadors permeten saber si s’han complert els compromisos. És essencial que siguin fàcils d’obtenir i comprensibles.

Indicadors recomanats per a l’OAC (amb exemples)

1. Percentatge de correus electrònics respostos en menys de 5 dies

  • Càlcul:
    (Correus respostos en ≤ 5 dies / Total de correus rebuts) × 100

  • Exemple realista:
    “Objectiu anual: ≥ 90% de correus respostos en termini.”

2. Temps mitjà d’atenció presencial

  • Càlcul: temps total d’atenció / nombre de persones ateses

  • Exemple:
    “Objectiu: temps mitjà d’atenció inferior als 10 minuts.”

Aquest indicador només s’ha d’utilitzar si l’Ajuntament disposa de dades (nombre de persones diàries o sistema de torn).

3. Nombre de queixes rebudes

  • Càlcul: recompte total anual.

  • Exemple:
    “Objectiu: disposar d’un registre de queixes i suggeriments i analitzar-lo anualment, amb compromís de resposta en ≤ 10 dies hàbils.”

4. Percentatge de sol·licituds registrades en ≤ 24 hores

  • Càlcul
    (Sol·licituds registrades dins les 24 h / total de sol·licituds) × 100

  • Exemple:
    “Objectiu: ≥ 95%.”

5. Publicació de l’avaluació anual de la carta de serveis al portal de transparència

  • Tipus: indicador binari.

  • Valor: “Publicat? Sí/No.”

  • Exemple:
    “Objectiu: publicació abans del 31 de març.”

 

Fase 2: Validació i aprovació

Aquesta fase té per finalitat dotar la Carta de serveis de validesa jurídica, garantir la seva coherència tècnica i assegurar-ne la correcta publicació d’acord amb la normativa vigent en matèria de govern obert.

  • Validació interna: Abans de procedir a la seva aprovació, la Carta de serveis ha de ser sotmesa a una revisió tècnica i jurídica per part de la Secretaria municipal—o el servei gestor designat—, que ha de verificar:

    • La correcta identificació del servei i dels seus canals d’atenció.

    • L’adequació del document als requisits de contingut establerts a l'article 59 de la Llei 19/2014, de 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern.

    • La coherència interna dels compromisos i indicadors proposats.

    • L’existència de dades suficients per garantir el seguiment i la viabilitat dels compromisos.

    • L’absència de disposicions que puguin generar responsabilitats jurídiques indegudes.

    Aquest procés de validació constitueix una garantia de seguretat jurídica i assegura que la Carta es pugui aprovar sense necessitat de tràmits addicionals. Podeu trobar un model corresponent a l’apartat de models d’aquesta guia.

 

💡 Recomanació Operativa: Un cop aprovada per Decret, s’ha de donar compte al Ple en la següent sessió ordinària per a garantir la màxima informació i control polític.

 

Fase 3: Seguiment i avaluació

La fase de seguiment i avaluació té per finalitat garantir el compliment real dels compromisos de qualitat establerts a la Carta de Serveis, tot mantenint una càrrega de treball mínima i assumible per a ajuntaments petits i mitjans.

  • Control continu: Limitar el control a 3 o 4 indicadors clau que ja es puguin extreure de les dades de registre d'entrada/sortida o del sistema de queixes (p. ex., % de respostes en termini, nombre de queixes).

  • Avaluació anual: Amb periodicitat anual, la Secretaria —o el servei gestor designat— ha de publicar al Portal de Transparència els resultats d’avaluació del servei, d’acord amb la Carta de serveis.

    La publicació ha d’incloure:

    • Resultats dels indicadors: grau de compliment de cada compromís, amb valors mesurables o percentatges.

    • Desviacions detectades: indicació dels objectius no assolits.

    • Anàlisi de causes: justificació de les desviacions, si escau.

    • Accions de millora: mesures previstes per corregir-les.

    Aquesta publicació anual garanteix el retiment de comptes i dona compliment a la Llei 19/2014, de transparència, accés a la informació pública i bon govern.

 

  • Revisió periòdica: Mantenir l'obligació de revisar la Carta com a mínim cada tres anys, o quan hi hagi un canvi normatiu important.

 

Models per a l’elaboració i aprovació de la Carta de Serveis

Amb la finalitat de reduir la càrrega administrativa i facilitar el compliment de les obligacions en matèria de govern obert dels ajuntaments, es posa a disposició dels ajuntaments el modelatge de la Carta de Serveis de l’Oficina d’Atenció a la Ciutadania, el qual pot ésser adaptat a les especificitats organitzatives de cada entitat local.